Reklamacja towaru bywa problemowa dla wielu osób – nie tylko konsumentów, ale też sprzedawców internetowych. W tym wpisie odpowiemy na najczęściej zadawane pytania dotyczące reklamacji. Jeśli jednak z jakiegoś powodu nie znajdziesz odpowiedzi na nurtujące Cię pytanie, napisz do nas. Z pewnością Ci pomożemy i odpowiemy na Twoje pytania – nie wahaj się!
Na początek, pragniemy wskazać, że termin reklamacja jest terminem języka potocznego, a nie prawnego, dlatego możemy ją rozumieć jako:
- «zwrócenie się do dostawcy, producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawienia szkód»
- «zażalenie, skarga złożone w tej sprawie» [Słownik języka polskiego PWN]. Przez reklamację można rozumieć również procedury reklamacyjne, które różnią się w zależności od charakteru reklamowanego świadczenia lub wybranej podstawy prawnej. W związku z tym w celu uniknięcia późniejszych nieporozumień niezbędne jest wskazanie przez konsumenta konkretnej podstawy prawnej składanej reklamacji.
[textblock style=”2″]Jakie są podstawy do złożenia reklamacji?[/textblock]
Jak wyżej wskazywaliśmy, termin reklamacja jest terminem języka potocznego. Podstawą złożonej reklamacji może być rękojmia (art. 556 i następne Kodeksu Cywilnego; dla umów sprzedaży zawartych od 25 grudnia 2014 roku), tzw. niezgodność towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (do umów sprzedaży zawartych do 24 grudnia 2014 roku) lub gwarancja – jeżeli taka została udzielona. Gwarancji może udzielić np. producent, importer danego towaru. (szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu.)
Sprzedawco! Pamiętaj, że nie możesz podjąć decyzji za konsumenta, tj. na przykład uznać, że konsument składa reklamację z tytułu gwarancji i przekazać reklamację do rozpatrzenia gwarantowi.
[notice]Pamiętaj również, że adresatem reklamacji z tytułu rękojmi jest sprzedawca. Dlatego to Ty rozpatrujesz złożoną reklamację.[/notice]
Pamiętaj, że zgodnie z art. 561[5] Kodeksu Cywilnego, jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał:
- wymiany rzeczy lub
- usunięcia wady albo
- złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona,
a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
[textblock style=”2″]Jaki jest termin na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi?[/textblock]
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi wynosi dwa lata. W przypadku rzeczy używanych okres ten może zostać ograniczony, jednakże nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Pamiętać należy, że zgodnie z art. 568 § 2 Kodeksu Cywilnego roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminu określonego w § 1, np. oznacza to, że jeżeli konsument zauważy wadę już w pierwszym roku, to reklamację z tytułu rękojmi może złożyć aż do upływu 2 lat od dnia, w którym otrzymał zakupioną nową rzecz.
[textblock style=”2″]Co oznacza sformułowanie: jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego?[/textblock]
Jest to domniemanie wynikające z art. 556[2] Kodeksu Cywilnego. Oznacza, że w okresie do jednego roku do dnia wydania rzeczy. Sprzedawca, aby uchylić od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, będzie musiał wykazać, że ujawniona wada wynikła z nieprawidłowego zachowania się, czy korzystania z rzeczy przez konsumenta, np. reklamowany tablet został przez niego zalany wodą.
W drugim roku odpowiedzialności sprzedawcy to na konsumencie ciąży obowiązek:
a) wykazania istnienia wady oraz
b) udowodnić, że powstała wada wynika z np. słabej jakości użytych materiałów.
Aby to udowodnić, konsument może skorzystać z opinii niezależnego rzeczoznawcy. Wynika to z ogólnej zasady dowodowej z art. 6 Kodeksu Cywilnego, zgodnie z którą ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.
Zapraszamy do przeczytania naszego omówienia wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.
[textblock style=”2″]Czy konsument musi załączyć paragon do zgłoszonej reklamacji? [/textblock]
Konsument wnosząc reklamację nie musi załączyć do niej paragonu. Niedawno przeanalizowaliśmy dla Państwa przypadek znanej sieci handlowej.
Sprzedawca nie może również zastrzec w regulaminie takiego obowiązku. Pragniemy również wskazać, że w rejestrze klauzul niedozwolonych znajdziemy wiele postanowień, które nakładają na konsumenta taki obowiązek, np. Zwracany towar należy odesłać razem z otrzymaną wraz z nim fakturą lub paragonem oraz wypełnionym formularzem zwrotu (numer wpisu: 6077), Zwracany towar należy odsyłać razem z otrzymanym paragonem (w przypadku faktury VAT wystawiamy fakturę korygującą, która musi być potwierdzona przez odbiorcę i odesłana na adres sklepu) (numer wpisu: 6074), Warunkiem zwrotu, lub reklamacji towaru jest posiadanie paragonu, lub faktury na dany towar i odesłanie ich do firmy „NEW FRESH Justyna Pakuła” wraz ze zwracanym (reklamowanym) towarem (numer wpisu: 4606).
[textblock style=”2″]Czy mogę w regulaminie zastrzec, że reklamacje, które nie zostały wniesiona na formularzu przygotowanym przeze mnie nie będą rozpatrywane?[/textblock]
Także zapis nakładający obowiązek skorzystania przez konsumenta z formularza przygotowanego przez sprzedawcę uznany zostanie za klauzulę niedozwoloną. Przykładem takiej klauzuli jest: do odsyłanego towaru należy dołączyć wydrukowany i wypełniony formularz reklamacji z naszej strony, oryginał faktury oraz protokół szkody sporządzony w obecności kuriera. Tylko wtedy reklamacja z tytułu uszkodzenia produktu w trakcie transportu zostanie przez nas uwzględniona (numer wpisu: 5811).
[textblock style=”2″]Czy mogę wymagać, aby reklamowany towar został dostarczony przez konsumenta w oryginalnym opakowaniu?[/textblock]
Pragniemy dodać, że żądanie dostarczenia reklamowanego towaru w oryginalnym narusza interes konsumentów. W rejestrze znajdziemy klauzulę o treści: Towar wysyłany przez Klienta do reklamacji powinien być dostarczony w oryginalnym opakowaniu. W przeciwnym razie Kupujący ponosi ryzyko uszkodzeń mechanicznych powstałych w trakcie transportu (numer wpisu: 5942)
[textblock style=”2″]Czy konsument może w pierwszej reklamacji odstąpić od umowy?[/textblock]
Tak, konsument już w pierwszej reklamacji może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Należy pamiętać, że zgodnie z art. 560 § 4 Kodeksu Cywilnego kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. Analizy orzecznictwa dot. istotności wady dokonaliśmy na naszym blogu.
Gdy konsument oświadczy o odstąpieniu od umowy, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną i nie powodującą nadmiernych niedogodności wymianę albo naprawę rzeczy. Propozycja ta niweczy oświadczenie konsumenta. Podkreślamy, że zgodnie z art. 560 § 1 KC ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.
[textblock style=”2″]Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji?[/textblock]
Niestety, koszty związane z reklamacjami składanymi przez konsumentów obarczają sprzedawcę. Zgodnie z art. 561[3] Kodeksu Cywilnego koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca.
Kto jednak poniesie koszty nieuzasadnionej reklamacji? Czy można w regulaminie sklepu zapisać, że koszty nieuzasadnionej reklamacji pokrywa konsument?
Niestety, zapis obciążający konsumenta kosztami nieuzasadnionej reklamacji będzie klauzulą niedozwoloną – w rejestrze znajdziemy postanowienie o treści: W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu (numer wpisu: 916). Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że zakwestionowana przez powoda klauzula stanowi niedozwolone postanowienie umowne w rozrumienieniu art. 385[1] KC, uprawnia, bowiem pozwanego do obciążenia konsumenta opłatą z tytułu obsługi reklamacji, w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu, w przypadku, gdy reklamacja zastanie przez pozwanego jednostronnie uznana za nieuzasadnioną. Postanowienie to daje pozwanemu uprawnienie do jednostronnej oceny zasadności reklamacji. (wyroku SOKiK z 11 września 2006 r. (XVII AmC 157/05).
Również Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów stoi na stanowisku, że koszty nieuzasadnionej reklamacji pokrywa sprzedawca. W swojej decyzji z dnia 8 października 2012 r. stwierdził, że przerzucanie na konsumentów kosztów nieuzasadnionej reklamacji rażąco narusza dobry obyczaj i interesy konsumentów. Stanowi nadużycie pozycji profesjonalisty względem konsumenta, przyznając przedsiębiorcy przewagę w stosunkach umownych. Istotne znaczenie ma tutaj fakt dysproporcji stron w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. W konsekwencji postanowienie to może powodować, że prowadzący działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta. (decyzja RLU – 61 – 8/12/PM)
[notice]Sprzedawco, jeśli nie znalazłeś tutaj odpowiedzi na swoje pytanie lub przypadek, z którym się zmagasz, nie został tutaj omówiony – napisz do nas. Z chęcią Ci pomożemy. Pamiętaj, że Ty również współtworzysz naszą Akademię Prawa Ecommerce![/notice]
