Wszystko o przesyłkach w sklepie internetowym, czyli kto ponosi odpowiedzialność za zgubioną lub zniszczoną przesyłkę oraz kto ponosi koszty nieodebranej przesyłki przez klienta

Sprzedawco, doskonale zdajemy sobie sprawę, że prowadząc sklep internetowy musisz dostarczyć zakupione produkty klientom, co czasem może rodzić wiele nieprzyjemnych sytuacji. W dzisiejszym wpisie postaramy się odpowiedzieć na najczęściej zadawane nam pytania dotyczące dostarczania towaru.

poradnik-sprzedawcy-internetowego

Sposobów dostarczenia produktu do klienta jest wiele. Możesz oferować przesyłkę pocztową, przesyłkę kurierską czy tez korzystać z paczkomatów. Możesz również umożliwić klientowi odbiór osobisty produktu.

Sprzedawco, pamiętaj, że konsument, który kupił produkt w Twoim sklepie internetowym, a następnie odebrał go osobiście, ma takie samo prawo do zwrotu zakupionego towaru jak konsument, który wybrał dostawę paczką kurierską. Postanowienie w regulaminie zastrzegające prawo do nie przyjmowania zwrotów towarów odebranych osobiście w sklepie stacjonarnym lub siedzibie firmy będzie uznane za klauzulę niedozwoloną. Pisaliśmy już na ten temat na naszym blogu.

AKTUALIZACJA – 08.10.2015 r.

Postanowiliśmy rozważyć jeszcze jeden bardzo ciekawy przypadek, z który opisała jedna z naszych użytkowniczek:

Co w sytuacji, jeśli Klient zwraca towar na zasadach odstąpienia od umowy, a zwracany przez niego towar ulegnie w czasie transportu zwrotnego uszkodzeniu? Jak rozpatrywać taką sprawę. Jak ta sytuacja przedstawia się z kolei przy reklamacji, kiedy zwracany towar jest na koszt Sprzedawcy, ale Klient nienależycie go zabezpieczył?

Na wstępie pragniemy zaznaczyć, że konsument odstępując od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta ponosi tzw. bezpośrednie koszty zwrotu (chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów) (por. art. 34 ust. 2 ww. ustawy). Uważamy, że do tych kosztów można wliczyć koszt odesłania towaru.

Stoimy na stanowisku, że w przypadku wysyłki towaru do sprzedawcy, odpowiedzialność za nią ponosi przewoźnik, chyba że zachodzą przesłanki zwalniające go od odpowiedzialności (zgodnie z art. 65. ust. 1. ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.)

Należy pamiętać, że zgodnie z ust. 2 tego artykułu przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku.

Dodajmy, że ust. 3 omawianego przepisu brzmi Przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:

  • nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków;
  • braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości;
  • szczególnej podatności rzeczy na szkodę wskutek wad lub naturalnych właściwości;
  • ładowania, rozmieszczenia lub wyładowywania rzeczy przez nadawcę lub odbiorcę;
  • przewozu przesyłek, które zgodnie z przepisami lub umową powinny być dozorowane, jeżeli szkoda wynikła z przyczyn, którym miał zapobiec dozorca.

W takim przypadku odpowiedzialność ponosić będzie nadawca tej przesyłki. Gdybyście mieli jednak jakiekolwiek wątpliwości dotyczące tej kwestii, zapraszamy do kontaktu z nami w komentarzach lub bezpośrednio na adres mailowy kontakt@prawoecommerce.pl.

Konsument kupił w sklepie internetowym myszkę komputerową. Wybiera przesyłkę listem ekonomicznym (jest to jeden ze sposobów dostawy udostępnionych przez sprzedawcę). Należy dodać, że list ekonomiczny jest przesyłką nierejestrowaną. Niestety, list zagubił się w trakcie transportu. Kto ponosi odpowiedzialność za przesyłkę w transporcie?

Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta nie tylko wprowadziła nowe zasady zwrotu towarów (np. wydłużyła termin do 14 dni), ale również zmieniła wiele innych ustaw. Jedną z nich był Kodeks Cywilny. Ustawa o prawach konsumenta m.in. dodała do art. 548 Kodeksu Cywilnego paragraf 3. Zgodnie z nim jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne. Co to oznacza dla Ciebie, Sprzedawco? Jesteś odpowiedzialny za przesyłkę zamówioną przez konsumenta do momentu wręczenia jej odbiorcy.

Zgodnie ze stanowiskiem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprzedawca w opisanej sytuacji (sprzedawca nie posiada przecież ani dowodu nadania, ani dowodu odebrania przesyłki), aby wywiązać się z zawartej umowy będzie musiał ponownie ją nadać. (por. K. Lehmann, Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców, Warszawa, 2014)

Od tej zasady ustawodawca przewidział jednak wyjątek – jeżeli konsument samodzielnie wybierze i zamówi przewoźnika (nie korzysta ze sposobów prze Ciebie udostępnionych), to ponosisz odpowiedzialność za przesyłkę jedynie do momentu przekazania jej wybranemu przez konsumenta przewoźnikowi.

Konsument kupił w sklepie internetowym myszkę komputerową. Wybrał przesyłkę kurierską pobraniową. Konsument jednak nie odbiera paczki. Czy sprzedawca może uznać zachowanie konsumenta za odstąpienie od umowy?

Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta można przyjąć, że umowa sprzedaży jest zawierana już w momencie złożenia zamówienia na stronie sklepu. Dlatego należy pamiętać, że towar jest teraz własnością kupującego.

Niestety, nie jesteśmy w stanie udzielić jednoznacznej odpowiedzi na postawione powyżej pytania. W doktrynie trwa spór, brak jest także orzeczeń sądowych, które uszczegółowiłyby tę kwestię. Niektórzy Autorzy stoją na stanowisku, że w sytuacji, gdy konsument nie odbiera rzeczy np. od kuriera, przez co następuje jej odesłanie do przedsiębiorcy (na co wskazuje m.in. brzmienie art. 31 ust. 2 PrKonsU), a co za tym idzie – odstąpienie od umowy. Jeżeli pociąga to za sobą dodatkowe koszty po stronie przedsiębiorcy, a ten poinformował konsumenta o konieczności pokrycia kosztów odesłania rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy (w tym przypadku nieodebrania jej od kuriera), może zażądać ich pokrycia przez konsumenta lub dokonać kompensaty zgodnie z art. 498 § 1 KC, jednakże do wartości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia rzeczy. (D. Szostek (w:) Ustawa o prawach konsumenta, red. B. Kaczmarek-Templin, Warszawa, 2014)

Zgodnie z art. 498 § 1 Kodeksu Cywilnego  gdy dwie osoby są jednocześnie względem siebie dłużnikami i wierzycielami, każda z nich może potrącić swoją wierzytelność z wierzytelności drugiej strony, jeżeli przedmiotem obu wierzytelności są pieniądze lub rzeczy tej samej jakości oznaczone tylko co do gatunku, a obie wierzytelności są wymagalne i mogą być dochodzone przed sądem lub przed innym organem państwowym.

Z drugiej strony, wskazuje się, że uzasadniony jest odmienny, a to z uwagi na brak złożenia w tej sytuacji jednoznacznego oświadczenia przez konsumenta. Podobną ocenę podziela Komisja Europejska, która w swoich wytycznych do Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE – zgodnie  z  art.  11  Dyrektywy  konsument  może  odstąpić  od  umowy,  korzystając  ze  wzoru formularza  odstąpienia  od  umowy  lub  składając  jakiekolwiek  inne  jednoznaczne oświadczenie.  Odpowiedni  motyw  44  odnosi  się  do  odesłania  towarów  wraz  z  jasnym oświadczeniem:  (…)  Konsument  powinien  jednak  nadal  mieć  możliwość  odstąpienia  od umowy,  posługując  się  własnymi  słowami,  pod  warunkiem  że  jego  oświadczenie  o odstąpieniu od umowy skierowane do przedsiębiorcy jest  jednoznaczne.

Zauważmy, że powyższa sytuacja, nie musi wyrażać woli odstąpienia od umowy. W doktrynie wskazuje się, że doświadczenia sklepów internetowych pokazują, że czasem brak odbioru paczki jest związany z brakiem informacji o podjęciu przez kuriera próby doręczenia przesyłki. W niektórych sytuacjach pozostawiane przez osobę doręczającą kartki z informacją o braku zastania adresata nie są przez niego odnajdywane, zwłaszcza gdy nie były włożone do skrzynki pocztowej. Odmowa odbioru paczki może być natomiast związana z nieobecnością adresata i brakiem wiedzy domownika o tym, że określony towar został zamówiony. Przyczyny braku odbioru paczki lub odmowy jej przyjęcia mogą być różne i nie powinny być oceniane jako wyraz woli odstąpienia od umowy. W takich przypadkach dobrą praktyką przedsiębiorcy powinno być niezwłoczne skontaktowanie się z konsumentem w celu wyjaśnienia sytuacji. (W. Chomiczewski (w:) Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz., Warszawa, 2015)

Z uwagi na powyższe, zachęcamy, aby w takich przypadkach skontaktować się z konsumentem.

Innym rozwiązaniem jest wysłanie konsumentowi pisma (najlepiej listem poleconym z tzw. zwrotką (zwrotnym potwierdzeniem odbioru) wzywającego do wykonania umowy sprzedaży (tj. zapłaty i do odbioru danego towaru) z zagrożeniem, iż w razie bezskutecznego upływu wyznaczonego terminu będzie uprawniona do odstąpienia od umowy. Sprzedawca może również bądź bez wyznaczenia terminu dodatkowego, bądź też po jego bezskutecznym upływie żądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki (por. art. 491 § 1 Kodeksu Cywilnego).

Konsumentka kupiła w sklepie internetowym myszkę komputerową. Wybrała przesyłkę kurierską (za 25 zł) oraz zapłaciła za produkt. Należy dodać, że sprzedawca udostępnia przesyłkę pocztową w cenie 10 zł. Konsumentka jednak nie odbiera paczki. Sprzedawca, chcąc wyjaśnić zaistniałą sytuację napisał do niej e-mail. W odpowiedzi otrzymał wiadomość, w której konsumentka stwierdziła, że rozmyśliła się. Przesyłka wróciła do sprzedawcy. Kurier obciążył go kosztami przesyłki powrotnej w wysokości 10 zł. Co może zrobić sprzedawca?

W opisanej powyżej sytuacji możemy przyjąć, że konsumentka odstąpiła od umowy. Sprzedawco, w przypadku odstąpienia od umowy zobowiązany jesteś do zwrotu konsumentowi wszelkich dokonanych przez niego płatności (wraz z kosztami przesyłki). Pamiętaj, że masz obowiązek dokonania zwrotu płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy. Uważamy, że w opisanej sytuacji sprzedawca może:

  • na podstawie art. 33. ustawy o prawach konsumenta obciążyć konsumentkę tzw. dodatkowymi kosztami, tj. różnicą między wybranym przez nią sposobem dostarczenia rzeczy a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia produktu oferowanym przez niego (w tym przypadku 15 zł),
  • uznać koszt przesyłki powrotnej za bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy o których mowa w art. 34. ust. 2 ustawy o prawach konsumenta i obciążyć konsumentkę tymi kosztami,
  • dokonać potrącenia powyższych kwot od zapłaconej przez konsumentkę ceny.

Jednocześnie, zaznaczamy, że w dalszym ciągu brakuje orzeczeń sądów, które uszczegółowiałyby powyższe kwestie.

Konsument kupił w sklepie internetowym kilka towarów. Dwa tygodnie po odebraniu paczki poinformował sprzedawcę, że w przesyłce nie było jednego zamówionego przez niego produktu. Co może zrobić sprzedawca? Czy może nałożyć na konsumenta obowiązek sprawdzenia paczki przy odbiorze?

Nałożenie na kupującego-konsumenta obowiązku sprawdzenia paczki może być uznane za klauzulę niedozwoloną. Tak samo nałożenie obowiązku sprawdzenia paczki w obecności kuriera. W rejestrze  klauzul niedozwolonych odnajdziemy zapisy o treści, np.

numer wpisu: 5517: W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan zabezpieczenia przesyłki (karton, taśma pakowa – to jest najważniejsze!), kompletność przesyłki, zgodność z zamówieniem oraz czy nie nastąpiło uszkodzenie mechaniczne przesyłki i/lub zawartości podczas transportu do Państwa (przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń jest równoznaczne z akceptacją jej stanu jak i zawartości).

Numer wpisu: 5442: W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu – reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar.

Zwracam uwagę, że brak spisania protokołu rodzi pewne konsekwencje dla kupującego, ale nie można na nim wymusić spisania takiego protokołu i w jego braku odrzucić reklamację.

Odnosząc się natomiast do samego braku towaru, to musimy wskazać że niestety sprawa ta nie jest taka jednoznaczna. Jest wyraźna niespójność między przepisami prawa konsumenckiego i prawa przewozowego. Poniżej przedstawimy oba możliwe rozwiązania.

Z punktu widzenia prawa konsumenckiego (taki pogląd jest w większości przypadków wybierany przez UOKIK) należy wskazać, że kupująca-konsumentka reklamowała dany produkt z tytułu rękojmi uregulowanej w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93 z późn. zm.). W związku z powyższym okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi trwa 2 lata od chwili wydania towaru kupującemu-konsumentowi. Ponadto w tym okresie przez rok domniemywa się, że wada fizyczna lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Należy wskazać, że domniemanie to dotyczy tylko momentu w którym dana wady istniała tj. w momencie wydania towaru konsumentowi, a nie samego faktu istnienia wady. Dlatego to na nim ciąży obowiązek przeprowadzenia dowodu, że reklamowany towar rzeczywiście dostarczono uszkodzony– często wystarczą tu jednak proste środki dowodowe, jak np. oględziny, dostarczenie fotografii albo samo to, że sprzedawca taki fakt przyznaje lub go nie kwestionuje.

Tutaj oczywiście sprzedawca może próbować przedstawić dowody przeciwne, ale jest to bardzo trudne i nie możemy dać pewności wybronienia się. Taki dowodem może być np. odpowiednia procedura pakowania paczek itd.

Natomiast z punktu widzenia prawa przewozowego jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie nie dające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki. Brak spisania protokołu w takim wypadku powoduje wygaśnięcie roszczeń. W takim wypadku można przyjąć, że jeżeli kupująca nie spisała protokołu, to przesyłka była w porządku. Na tej podstawie konsumentka nie jest w stanie wykazać istnienia wady i tym samym Państwa odpowiedzialności.

Proszę pamiętać również, że na mocy art. 65 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (Dz.U.2015.915 j.t.), to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki, chyba że utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, niewywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku. Dlatego dobrym postępowaniem będzie zgłoszenie reklamacji do przewoźnika oraz ubezpieczania paczek.

Należy pamiętać, że podobna procedura dot. również ujawnienia uszkodzenia, którego nie dało się zauważyć z zewnątrz przy odbiorze.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że choć trochę rozjaśniliśmy tę kwestię. Niestety, jak już wyżej wskazywaliśmy, brakuje jeszcze orzeczeń, które uszczegóławiałyby kwestie związane z przesyłkami. Ponadto, sytuację komplikuje istnienie nieścisłości między prawem konsumenckim a prawem przewozowym. Dlatego zalecamy działać ostrożnie i konsultować się z prawnikiem w przypadku wszelkich wątpliwości.

Sprzedawco, masz jakiekolwiek pytania dotyczące tematu, który przeczytałeś? Nie wahaj się. Skontaktuj się z nami, a my odpowiemy bezpłatnie na Twoje wątpliwości.

 

Wszystko o przesyłkach w sklepie internetowym, czyli kto ponosi odpowiedzialność za zgubioną lub zniszczoną przesyłkę oraz kto ponosi koszty nieodebranej przesyłki przez klienta
5 votes, 5.00 avg. rating (98% score)

Tagged under:

3 komentarzy

  1. A tak łopatologicznie ? klient (konsument) odbiera paczkę BEZ ZASTRZEŻEŃ , opakowanie ma drobne wgniecenia uszkodzenia itp. , w środku coś grzechocze co może świadczyć że zawartość jest uszkodzona (nie każdy odbiorca musi o tym wiedzieć). zawartość okazuje się uszkodzona i po 2 godzinach zgłasza to do mnie i do firmy kurierskiej (protokół jest spisany tego samego dnia ale nie przy odbiorze). KTO W TEJ KONKRETNEJ SYTUACJI JEST W PLECY ? SPRZEDAWCA CZY KONSUMENT ?
    Firmy kurierskie z reguły na takie reklamacje odpowiadają negatywnie ze względu na przyjęcie paczki bez zastrzeżeń.

    1. Dzień dobry

      Niestety w takiej sytuacji to sprzedawca odpowiada za uszkodzenia produktu w transporcie. Nie można kosztów uszkodzeń przerzucać na klienta (konsumenta).

      Pozdrawiamy
      Zespół Prawoecommerce.pl

  2. Warto by dodać że brzmienie art.65 ust.3
    Przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:
    1. nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków;
    ma odzwierciedlenie tylko i wyłącznie w art. 36 powołanej ustawy gdzie sa wymienione przedmioty które są obligatoryjnie wyłączone z przewozu i jest to lista zamknięta. Przewoźnicy chcąc sie pozbyć odpowiedzialności wpisują do regulaminu często metale szlachetne itd co w świetle ustawy nie jest przedmiotem zakazanym do przewozu a tym samym pozbycie się odpowiedzialności za zagubienie przesyłki np ze złotem wydaje się być bezprawnym nawet jeżeli przewoźnik umieści taki zapis w regulaminie, bowiem ustawa jasno wskazuje w przypadku jakich przedmiotów przewoźnik pozbywa sie odpowiedzialności, wobec innych przedmiotów niż wymienione w art.36 przewoźnik odpowiedzialności pozbyć sie nie może.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najnowsze wpisy:

Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich, czyli wszystko o terminach…

W poprzednim wpisie przedstawialiśmy zasady liczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi. Jak już wiesz, ustawodawca przewidział 14 dni…

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach…

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie…

Regulamin Allegro - czy sprzedając na Allegro potrzebujesz regulaminu?

Założony w 1999 roku serwis Allegro.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym serwisem aukcyjnym w Polsce. Umożliwia zawieranie umów sprzedaży zarówno między osobami…

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta…