Odstąpienie od umowy zawartej w sklepie internetowym – najczęściej zadawane pytania

W dzisiejszym wpisie postaramy się odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania dotyczące odstąpienia od umowy.

Pan Kowalski kupił laptopa w sklepie internetowym. Wybrał przesyłkę kurierską za 30 zł. Sprzedawca umożliwia przesłanie tego laptopa przesyłką pocztową za 15 zł. Sprzedawca wysłał zamówiony produkt, lecz w dniu wysyłki otrzymał od Pana Kowalskiego sms z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. Nazajutrz, Pan Kowalski nie przyjął przesyłki kurierskiej, wskutek czego laptop został zwrócony sprzedawcy.

Czy konsument może odstąpić od umowy przed objęciem rzeczy w posiadanie?

Jak wcześniej wskazaliśmy, zgodnie z art. 28 ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta (dalej ustawa), bieg terminu do odstąpienia od umowy dla produktów sprzedawanych w sklepach internetowych zaczyna się od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.

Czy jest zatem możliwe, aby konsument odstąpił od umowy jeszcze przed odebraniem produktu?

Choć ustawa nie przewiduje wprost uprawnienia konsumenta do odstąpienie od umowy jeszcze przed odebraniem produktu, to takie uprawnienie może zostać wyinterpretowane z całości prawa konsumenckiego. Potwierdza to motyw 40. Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, która została wdrożona do polskiego porządku prawnego ustawą z dnia 30 maja 2014 o prawach konsumenta. Zgodnie z tym motywem w przypadku umów sprzedaży okres na odstąpienie od umowy powinien wygasać po upływie 14 dni od dnia, w którym konsument lub osoba trzecia inna niż przewoźnik i wskazana przez konsumenta wejdzie w fizyczne posiadanie towarów. Ponadto konsument powinien mieć możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy przed wejściem w fizyczne posiadanie towarów.

Podobnie stanowisko przyjmuje Komisja Europejska w swoich wytycznych dot. omawianej dyrektywy. Komisja Europejska komentując motyw 40 dyrektywy stwierdziła, że nic nie uniemożliwia konsumentowi odmowy wejścia w posiadanie towarów, np. po zamówieniu produktu od przedsiębiorcy X konsument natrafia na lepszą ofertę sprzedaży tego samego produktu od przedsiębiorcy Y; w związku z tym konsument powiadamia przedsiębiorcę X o skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy i nie odbiera produktu z placówki pocztowej.

Czy konsument może odstąpić od umowy SMS-em?

W doktrynie wskazuje się, że konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może zostać ono złożone w dowolnej formie, a więc nie tylko na piśmie, lecz także w szczególności e-mailem, SMS-em, za pomocą komunikatora internetowego czy telefonicznie. Przy tym, zgodnie z art. 6 k.c., który odpowiada treści art. 11 ust. 4 dyrektywy 2011/83/UE, to na konsumencie będzie spoczywać ciężar dowodu złożenia oświadczenia o odstąpieniu. (tak: W. Chomiczewski, w: Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz., Lubasz D. (red.), Namysłowska M. (red.), WK, 2015)). Konsument nie musi nawet wykorzystać formularza, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy.

Sprzedawco, przypominamy, że zgodnie z ustawą musisz poinformować konsumenta (najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową) o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy.

W przedstawionej sytuacji oświadczenie woli konsumenta należy uznać za skuteczne, umowę zaś uważa się za niezawartą.

Czy w takim przypadku sprzedawca może obciążyć konsumenta kosztami?

Jest to kwestia sporna, ale stoimy na stanowisku, że tak. Zgodnie z art. 33 ustawy jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Konsument wybierając przesyłkę kurierską, zgodnie z ustawą, poniesie tzw. dodatkowe koszty. W powyższym przykładzie konsumenta można obciążyć wysokością różnicy między wybranym przez niego sposobem dostarczenia rzeczy a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia rzeczy w wysokości 15 zł.

Brak jest jednak jeszcze orzeczeń, które w sposób jasny i wyczerpujący wyjaśniłyby tę kwestię.

Pan Kowalski kupił laptopa i drukarkę w sklepie internetowym. Cena laptopa wynosiła 2000 zł, drukarki 500 zł. Pan Kowalski wybrał przesyłkę kurierską za 30 zł. Sprzedawca umożliwia przesłanie tego laptopa i drukarki przesyłką pocztową za 15 zł. Sprzedawca wysłał zamówione produkty i zostały one odebrane przez Pana Kowalskiego. Tydzień po odebraniu przesyłki Pan Kowalski wysłał do sprzedawcy e-mail z oświadczeniem o częściowym odstąpieniu od umowy – chce zwrócić drukarkę. 

Czy konsument może częściowo odstąpić od zawartej umowy?

Ustawa także wprost nie przewiduje uprawnienia konsumenta do częściowego odstąpienia od umowy, jednakże uprawnienie takie można wywieść z całokształtu prawa konsumenckiego.

Komisja Europejska w przytaczanych już przez nas wytycznych, stwierdza, że konsument może pragnąć częściowo odstąpić od umowy obejmującej wiele towarów, jeżeli jego zamiarem jest anulowanie zakupu tylko jednego towaru lub niektórych spośród nich. Choć takie prawo nie zostało wyraźnie przyznane w Dyrektywie, nie uniemożliwia ona jednak przedsiębiorcy i konsumentowi uzgodnienia częściowego odstąpienia od umowy w drodze zwrotu pojedynczego towaru lub kilku towarów sprzedanych w ramach jednego zamówienia.

Czy w takim przypadku sprzedawca musi oddać konsumentowi koszty dostarczenia rzeczy?

Tak, choć można wyróżnić dwie sytuacje:

  1. gdy przesyłka kurierska jest właśnie najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia oferowanym przez przedsiębiorcę; jeśli tak jest sprzedawca zobowiązany jest do jego zwrotu; w przypadku odstąpienia przez konsumenta od części umowy, należy oddać konsumentowi proporcjonalną wysokość kosztów dostarczenia rzeczy (koszty przesyłki/ilość rzeczy);
  2. gdy przesyłka kurierska nie jest najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia oferowanym przez przedsiębiorcę, a sprzedawca oferuje, np. przesyłkę pocztową za 15 zł, to konsument wybierając przesyłkę kurierską, zgodnie z ustawą, poniesie tzw. dodatkowe koszty, tj. różnicę między kosztem przesyłki kurierskiej, a przesyłką pocztową, w tym przypadku 15 zł. Sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu mu kosztów listu zwykłego; w przypadku częściowego odstąpienia od umowy należałoby podzielić zwracany mu najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę przez ilość produktów – w naszym przypadku 15zł/2  = 7,5 zł.

Pan Kowalski kupił w sklepie internetowym buty do biegania na zbliżający się maraton. Maraton miał się odbyć za 4 dni, dlatego wybrał odbiór osobisty w sklepie stacjonarnym sprzedawcy. Za buty zapłacił przelewem bankowym.  W zakupionych butach przebiegł maraton. Następnego dnia po maratonie Pan Kowalski udał się do sklepu stacjonarnego w którym odebrał buty i korzystając z formularza załączonego do ustawy o prawach konsumenta złożył oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy sprzedaży zawartej na odległość.

Czy można nie przyjmować zwrotów produktów odebranych osobiście przez konsumenta w sklepie stacjonarnym sprzedawcy?

Nie można odmówić przyjęcia zwrotu produktu zakupionego w sklepie internetowym, a odebranego przez konsumenta w sklepie stacjonarnym. Należy pamiętać, że choć odbiór towaru odbywa się w sklepie stacjonarnym, to umowa sprzedaży i tak została zawarta w sklepie internetowym sprzedawcy – na odległość. Dlatego konsumentowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy zgodnie z art. 27 ustawy.

Czy konsument może zwrócić używany produkt?

Tak, konsument może zwrócić nawet zużyty produkt. Najważniejsze, aby zmieścił się w ustawowym terminie. Należy jednak pamiętać, że zgodnie z ustawą konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że nie został o niej właściwie poinformowany (art. 34 ust. 4)

Niestety, ustawodawca nie określa w jaki sposób obliczać wysokość odszkodowania.

Brakuje również wytycznych jak radzić sobie z tą kwestią, a także brak jest orzeczeń sądowych w tej kwestii. W doktrynie stwierdza się, że udowodnienie dokładnej kwoty, o jaką zmniejszyła się wartość rzeczy, będzie obciążało w postępowaniu sądowym przedsiębiorcę i może wymagać powołania biegłego. (W. Chomiczewski, Ibidem)

W doktrynie wskazuje się również, że z uwagi na to, że przedsiębiorcy muszą samodzielnie stworzyć zasady, na podstawie których będą ustalać, dokumentować i dochodzić odszkodowania. Powstaje przy tym zawsze ryzyko prawne, że wytyczne te nie będą zgodne z restrykcyjnymi wytycznymi prawa ochrony konsumentów. (tak: Julia Mandel, w: Wyzwania dla polskiego handlu internetowego związane z nową ustawą o prawach konsumenta (dodatek MoP 8/2015).

Co zalicza się do bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy?

Przedstawiciele doktryny do bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy zaliczyli koszty przesyłki (od konsumenta do sprzedawcy), czy też koszty samodzielnego dojazdu do przedsiębiorcy. (por. W. Chomiczewski, Ibidem).

W ciągu ilu dni konsument musi zwrócić produkt sprzedawcy?

Zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

W ciągu ilu dni sprzedawca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi dokonane przez niego płatności?

Ustawa przewiduje, że sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu konsumentowi wszystkich dokonanych przez niego płatności niezwłocznie, nie później  jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy. Jeżeli sprzedawca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. (por. art. 32 ustawy).

Czy sprzedawca może zwrócić Panu Kowalskiego gotówkę w sklepie stacjonarnym?

Zgodnie z ustawą sprzedawca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. (art. 32 ust. 2 ustawy). Dlatego powinien on zwrócić pieniądze w formie przelewu. Uważamy, że sprzedawca może zaproponować Panu Kowalskiemu zwrot pieniędzy w sklepie – po wyrażaniu przez niego wyraźnej zgody możliwy będzie zwrot gotówką w sklepie stacjonarnym.

Pan Kowalski kupił laptopa w sklepie internetowym. Sprzedawca wysłał zamówiony produkt i został odebrany od Pana Kowalskiego. Za tydzień sprzedawca otrzymał paczkę z zakupionym przez Pana Kowalskiego laptopem. Wcześniej Pan Kowalski w żaden sposób nie poinformował sprzedawcę o odstąpieniu od umowy, także w paczce brak było wypełnionego formularza.

Czy odesłanie produktu można traktować jako odstąpienie od umowy?

Problem powstaje, gdy konsument odsyła towar bez żadnego dodatkowego oświadczenia ze swojej strony. Należy zastanowić się czy samo odesłanie towaru należy uznać za złożenie jednoznacznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy?

Choć pojawiały się głosy, że w takiej sytuacji samo odesłanie rzeczy stanowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy per facta concludentia – w sposób dorozumiany (tak: D. Szostek w: Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz, red. B. Kaczmarek-Templin, P. Stec, D. Szostek, C.H. Beck, 2014), to uważamy, że takie oświadczenie nie spełnia wymogu jednoznaczności. Biorę pod uwagę treść art. 11 ust. 1 lit. b dyrektywy 2011/83/UE oraz jej motywu 44. Prawodawca unijny wymaga bowiem, by oświadczenie konsumenta było jednoznaczne. W celu zapewnienia właściwej realizacji dyrektywy 2011/83/UE, oceniając przedstawioną grupę stanów faktycznych, należy uwzględnić wymogi formułowane przez prawodawcę unijnego. Jest to możliwe na gruncie kryteriów wskazanych w art. 65 § 1 k.c. Na ich podstawie można stwierdzić, że dyrektywa 2011/83/UE ustala pewne zwyczaje składania oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy w postaci wymogu jednoznaczności takiego oświadczenia. Oceniając przez ten pryzmat zachowanie konsumenta w postaci odesłania towaru bez dodatkowych wyjaśnień, nie można jednoznacznie stwierdzić, czy konsument odesłał towar z uwagi na wadę, czy będzie dążył do jego wymiany na inny towar, jeżeli przedsiębiorca daje taką możliwość, czy chciał rzeczywiście odstąpić od umowy. Również w wytycznych dotyczących dyrektywy 2011/83/UE zaznaczono, że samo odesłanie towaru bez dodatkowego oświadczenia nie powinno być traktowane jako odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa z uwagi na brak jednoznaczności takiego zachowania. W tego typu sytuacjach należy zalecić skontaktowanie się z konsumentem, by dowiedzieć się, dlaczego towar został zwrócony. Pozwoli to na ustalenie, czy konsument chciał odstąpić od umowy, czy też przyczyna zwrotu towaru była inna. Oświadczeniem o odstąpieniu od umowy będzie wówczas nie odesłanie towaru, lecz oświadczenie złożone przez konsumenta w efekcie nawiązania z nim kontaktu przez przedsiębiorcę, co może mieć wpływ na złożenie oświadczenia w ramach terminu przewidzianego w art. 27 albo 29. (tak: Witold Chomiczewski, Ibidem).

Z uwagi na powyższe uważamy, że odesłanie towaru nie może zostać uznane za skuteczne odstąpienie od umowy w sposób dorozumiany.

Odstąpienie od umowy zawartej w sklepie internetowym – najczęściej zadawane pytania
7 votes, 4.14 avg. rating (84% score)

Tagged under:

3 komentarzy

  1. Pingback: Zwrot użytego produktu - czy sprzedawca musi go przyjąć?

  2. Pingback: Odstąpienie od umowy - kto ponosi jego koszty?

  3. Pingback: RAPORT KLAUZULOWY | Tylko 10 nowych klauzul niedozwolonych w grudniu 2015 r. - KlauzuleNiedozwolone.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najnowsze wpisy:

Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich, czyli wszystko o terminach…

W poprzednim wpisie przedstawialiśmy zasady liczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi. Jak już wiesz, ustawodawca przewidział 14 dni…

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach…

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie…

Regulamin Allegro - czy sprzedając na Allegro potrzebujesz regulaminu?

Założony w 1999 roku serwis Allegro.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym serwisem aukcyjnym w Polsce. Umożliwia zawieranie umów sprzedaży zarówno między osobami…

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta…