Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach reklamacji część 1

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że ustawodawca przewidział 14 dni kalendarzowych i ani jednego dnia więcej na ustosunkowanie się do reklamacji (złożonej na podstawie rękojmi).

poradnik-sprzedawcy-internetowego

W komentarzu do tego artykułu sprzedawca zadał nam pytanie o treści:

Mam pytanie dot. 14 dniowego terminu w przepisach „konsumenckich” np. w ustawie o prawach konsumenta czy Kodeksie Cywilnym. Często w regulaminach czy interpretacjach jest mowa o 14 dniach kalendarzowych. Tymczasem w/w akty prawne mówią tylko o 14 dniach. Przepisy m.in. unijne mówią, ze jeśli powiedzmy podany termin 14 dni zakończy się w sobotę to ostatnim dniem jest następny pn. Jak więc należy liczyć np. 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji? Co robić gdy ostatni dzień wypada w takiej sytuacji w niedzielę? Z góry dziękuję za odp.

Uznaliśmy, że zagadnienie terminu 14-dniowego w przepisach konsumenckich jest niejasne i wymaga szerszego wytłumaczenia. Właśnie dlatego dziś pokażemy Wam w jaki sposób należy prawidłowo liczyć bieg poszczególnych terminów.

14 dni – kalendarzowe czy robocze?

Przyjęte jest, że terminy te liczone są w dniach kalendarzowych. Wynika to z podstawowych reguł wykładni prawa. Pierwsza z nich nakazuje w sytuacji, gdy ustawodawca nie nada zwrotom użytym w tekście prawnym swoistego znaczenia, odmienne od tego, jakie nadaje się danemu słowu lub słowom w języku potocznym, to powszechnie przyjmuje się to znaczenie, które dany zwrot słowo ma w języku potocznym. W tym przykładzie – ustawodawca musiałby jasno wskazać, że dzień to dzień roboczy, a ponadto zdefiniować czym jest dzień roboczy.

Drugą regułą, którą w tym przypadku można przywołać, jest odwołanie się do reguły zawartej przez ustawodawcę w art. 110 Kodeksu Cywilnego. Zgodnie z nią, jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy poniższe. Podkreślamy, że zgodnie z art. 111. § 1. KC termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia.

Pragniemy ponadto wskazać, że zgodnie z Wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 31 lipca 2013 r., sygn. akt VI ACa 2/13 postanowienie umowne określające czas rozpatrzenia reklamacji na 14 dni roboczych jest sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa (w tym przypadku sąd rozpatrywał sprawę na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176), a zatem bezwzględnie nieważne. Myśl wyrażona w tym wyroku jest nadal aktualna.

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną?

Przypominamy, że zgodnie z art. 561[5] KC Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Rodzi się pytanie od którego dnia liczyć ten termin? Ogólna zasada zawarta w art. 111 § 2 Kodeksu Cywilnego wskazuje, że jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Czy bieg tego terminu rozpoczyna się dopiero następnego dnia od dnia, w którym sprzedawca otrzymana reklamację? Należy pamiętać, że sprzedawca może otrzymać reklamację zarówno o 11 rano, jak i o 11 w nocy (można sobie wyobrazić sytuację, w której konsument wysyła smsem reklamację sprzedawcy o tej godzinie).

Niestety, nie znaleźliśmy wyroku, który przesądziłby jak liczyć ten termin. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów także jasno i bezpośrednio nie precyzuje tej kwestii. Pośrednie rozwiązanie tego problemu można znaleźć w wydanym przez UOKiK Vademecum Konsumenta – znajdziemy w nim następujący kazus:

Trzeciego lutego 2015 r. Kamil złożył reklamację dotyczącą wymiany wadliwego produktu. 17 lutego sprzedawca wysłał odpowiedź pocztą, ale list trafił do Kamila dopiero 18 lutego, czyli dzień po terminie (liczy się tu sama możliwość zapoznania się z odpowiedzią sprzedawcy otrzymanie pierwszego awiza w przypadku nieobecności Kamila w domu). Oznacza to, że sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni od jej złożenia.

Jak widać, według UOKiKu termin na ustosunkowanie się na żądanie konsumenta zaczyna biec zgodnie z ogólnymi zasadami liczenia terminów. 

Dodajmy, że zgodnie z ugruntowaną linią orzeczniczą, a także wykładnią przepisów konsumenckich dokonaną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu (http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/).

A jeżeli koniec terminu wypada w sobotę?

Co do kończenia się terminu w sobotę i możliwości jego przedłużenia zalecamy ostrożność. Co prawda, art. 115 KC stanowi, że jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Aby dowiedzieć się jak ustawodawca rozumie zwrot „dzień uznany ustawowo za wolny od pracy”, należy sięgnąć do ustawy z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (Dz.U.2015.90 j.t.). Zgodnie z art. 1 przytoczonej ustawy dniami wolnymi od pracy są:

1)   dni niżej wymienione:

  1. a) 1 stycznia – Nowy Rok,
  2. b) 6 stycznia – Święto Trzech Króli,
  3. c) pierwszy dzień Wielkiej Nocy,
  4. d) drugi dzień Wielkiej Nocy,
  5. e) 1 maja – Święto Państwowe,
  6. f) 3 maja – Święto Narodowe Trzeciego Maja,
  7. g) pierwszy dzień Zielonych Świątek,
  8. h) dzień Bożego Ciała,
  9. i) 15 sierpnia – Wniebowzięcie Najświętszej Maryi Panny,
  10. j) 1 listopada – Wszystkich Świętych,
  11. k) 11 listopada – Narodowe Święto Niepodległości,
  12. l) 25 grudnia – pierwszy dzień Bożego Narodzenia,
  13. m) 26 grudnia – drugi dzień Bożego Narodzenia;

2)   niedziele.

Jak widać, ustawodawca nie uznał soboty za dzień wolny od pracy. Jedynie jako ciekawostkę można wskazać, że Naczelny Sąd Administracyjny uznał, że w postępowaniu administracyjnym sobota jest dniem  równorzędnym z dniem ustawowo wolnym od pracy (uchwała NSA I OPS 1/11). Podkreślamy, że ta uchwała NSA nie wpływa na bieg terminu w prawie konsumenckim. Pamiętaj jednak o tym, gdy załatwiasz sprawę w urzędzie i ostatni dzień terminu wypada w weekend – wskazana uchwała może być w takiej sytuacji bardzo pomocna.

Można byłoby bronić tezy, że termin na ustosunkowanie się do reklamacji kończący się w niedzielę upływa dopiero następnego dnia. Jednak jak pisaliśmy we wcześniejszym akapicie i co powtarzamy – przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu (http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/).

Podsumowanie

Sprzedawco, jak więc widzisz, nad konsumentami rozłożono ogromny parasol ochrony.

Mamy nadzieję, że nikt już nie będzie miał więcej problemów z liczeniem terminów na odpowiedź dot. reklamacji towaru.

A czy Ty również miałeś z tym problem? Doświadczyłeś pewnego rodzaju nieprzyjemności poprzez błąd ze swojej strony czy może nigdy Ci się to nie przytrafiło? Opisz w komentarzu swoje doświadczenia, z pewnością będą pomocne dla innych członków naszej Akademii

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach reklamacji część 1
7 votes, 4.29 avg. rating (86% score)

Tagged under:

8 komentarzy

  1. a co w takim razie, jeżeli wysłaliśmy informację listownie dużo wcześniej, jednak klient odebrał ją kilka dni po terminie (bo np. nie wyjmował korespondencji kilka dni). Jak wtedy się do tego ustosunkować? czy dopełniliśmy terminów?

    1. Szanowni Państwo, nie jesteśmy w stanie rozstrzygnąć opisanej sytuacji. Należy pamiętać, że sądy wskazują na art. 61. § 1. Kodeksu Cywilnego, zgodnie z którym oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. W doktrynie wskazuje się, że w przypadku tradycyjnej korespondencji pocztowej możliwe jest np. nadanie przesyłki poleconej (w tym za zwrotnym poświadczeniem odbioru), której odbiór jest kwitowany podpisem, z jednoczesnym wskazaniem daty doręczenia. (Wojewoda M., w: Kodeks cywilny. Komentarz. Część ogólna, Księżak P. (red.), Pyziak-Szafnicka M. (red.), LEX, 2014) Dlatego bezpieczniej jest dla sprzedawcy wysyłać listy polecone z tzw. zwrotką.

  2. Pingback: Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich?

  3. Jeśli mogę zapytać – jak wygląda sytuacja, gdy zgłaszając wadę istotną (na dzień po kupieniu laptopa – jako osoba prywatna- ów przestał działać kompletnie i nic się nie dało z tym zrobic) poprosiłam o odstąpienie od umowy z tytułu rękojmi (boje się ze wymiana skutkować będzie kolejnym wadliwy produktem, a naprawa sprzętu po jednym dniu użytkowania wydaje się absurdalna i znacznie obniża wartość produktu). Czy obowiazuje wtedy rowniez termin 14 dni na rozpatrzenie mojego wniosku? (Sprzedawca nie zaproponował natychmiast wymiany czy naprawy -zgodził się na złożenie wniosku… o ile to ma znaczenie…)

    1. W przypadku odstąpienia od umowy ustawa nie przewiduje rygoru uznania reklamacji w przypadku odpowiedzi w terminie 14 dni. Tutaj sprzedawca powinien jednakże niezwłocznie ustosunkować się do reklamacji, a jeżeli ją uznaje powinien niezwłocznie ją wykonać – w tym wypadku zwrócić pieniądze. Termin niezwłocznie nie jest zdefiniowany, ale przyjmuje się, że standardowo jest to 14 dni.

      Proszę jednak pamiętać, że nawet jeżeli reklamacja jest zasadna, to z uwagi na to, że jest to pierwsze reklamacja, sprzedawca może zaproponować naprawę lub wymianę.

      1. Dziękuję bardzo za odpowiedź.
        Wiem, że „niezwłoczność” ma również wynikać z mojej – konsumenta- subiektywnej opinii. 14 dni jest dla mnie sensownym terminem. Co mogę zrobić jednak jeśli owe 14 dni minie (dodam, że osoba przyjmująca sprzęt powiedziała, że odpowiedź pojawi się max po 2 tygodniach właśnie)? Komputer jest moim narzędziem pracy. W tym momencie używam cudzego, jako, że jestem na wakacjach i mogę sobie na to pozwolić. Niemniej urlop zaraz się kończy i potrzebuję komputera – stąd zakup. I jeśli cała sytuacja zacznie się przeciągać będzie to dla mnie bardzo duży problem.

        Rozumiem również, że właściciel sklepu na R E sprzedającego AGD moze mi odmówić – czy jeśli zaoferują mi wtedy naprawę, a ja zarządam wymiany sprzetu to również zajmie iim 14 dni ustosunkowanie się do mojej prośby? No i czy jest jakikolwiek sposób na wyegzekwowanie wymiany – poza sądem – jeśli będą próbowali wymówić się kosztami? Jak wspomniałam wcześniej – za paranoję uznaję, że po jednym dniu używania sprzetu nowego mam sprzęt naprawiany w tej samej cenie co nowy… Wiem, że moje oburzenie ma tu nie wiele do rzeczy i ucząc się na tej sytuacji już nigdy nie zrobię zakupu w sklepie w którym nie ma natychmiastowej możliwości wymiany sprzętu ewidentnie wadliwego.

        Będę bardzo wdzięczna za dodatkową poradę.

  4. Witam, czy w przypadku sprzedaży internetowej ustawowe 14 dni reklamacji liczone jest od dnia złożenia żądania przez formularz reklamacyjny na stronie (i otrzymanie potwierdzenia zarejestrowania zgłoszenia), czy od momentu fizycznego otrzymania produktu przez serwis?

    1. Dzień dobry,

      Termin 14 dni na odpowiedź liczony jest od momentu otrzymania reklamacji. Fizyczne otrzymanie produktu pozostaje tutaj bez znaczenia dla terminu.

      Pozdrawiamy
      Zespół Prawoecommerce.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najnowsze wpisy:

Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich, czyli wszystko o terminach…

W poprzednim wpisie przedstawialiśmy zasady liczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi. Jak już wiesz, ustawodawca przewidział 14 dni…

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach…

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie…

Regulamin Allegro - czy sprzedając na Allegro potrzebujesz regulaminu?

Założony w 1999 roku serwis Allegro.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym serwisem aukcyjnym w Polsce. Umożliwia zawieranie umów sprzedaży zarówno między osobami…

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta…