Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta reklamacji. Jest to powszechny problem i wiąże się on między innymi z tym, że sprzedawcy nie do końca wiedzą w jakim terminie muszą ustosunkować się do reklamacji konsumenckiej. W poniższym wpisie wyjaśniamy wszelkie wątpliwości związane z tym zagadnieniem.

Kilka słów przypomnienia

25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumentów (Dz.U. 2014 poz. 827), która znowelizowała Kodeks Cywilny. Dla umów zawartych od tego terminu podstawą reklamacji będzie rękojmia z art. od 556 do 576 Kodeksu Cywilnego. Jednakże do umów sprzedaży zawartych do tego dnia stosuje się ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.2002.141.1176) – zgodnie z tą ustawą podstawą rękojmi jest tzw. niezgodność towaru z umową.  

poradnik-sprzedawcy-internetowego

Sytuację komplikuje również fakt, że podstawą reklamacji może być również udzielona gwarancja – temat ten pomijamy jednak w naszym artykule, gdyż tutaj ustawa nie nakłada terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – może on wynikać natomiast z postanowień samej gwarancji.

Dokładnej analizy możliwych podstaw reklamacji dokonaliśmy na naszym blogu.

Przypominamy także, że ustawodawca nie przewidział żadnej szczególnej formy na złożenie reklamacji, dlatego może zostać złożona zarówno w formie mailowej, telefonicznej, czy korzystając z wzoru pisma reklamacyjnego. Konsument ma tutaj pełną dowolność.

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?

 

Adresatem reklamacji złożonej zarówno na podstawie tzw. niezgodności towaru z umową czy rękojmi jest sprzedawca, a nie np. gwarant, dystrybutor, czy producent.

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jak i znowelizowany Kodeks Cywilny przewidują termin na ustosunkowanie się do reklamacji złożonej przez konsumenta. W obu ustawach wynosi on 14 dni kalendarzowych. Podkreślamy, że ustawodawca karze sprzedawcę, który przekracza ten termin.

Ustawa o prawach konsumenta rozszerzyła katalog żądań konsumenta, do których znajdzie zastosowanie domniemanie. W przypadku, gdy konsument złoży reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową żądając wymiany bądź naprawy, a sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, to uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Na czym polega oświadczenie o obniżeniu ceny?

Od 25 grudnia 2014 roku do tego katalogu ustawodawca dodał oświadczenie o obniżeniu ceny – jeżeli konsument złoży reklamację na podstawie rękojmi, to zgodnie z art. 561[5] Kodeksu Cywilnego gdy zażądał on wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zgodnie z wyrokiem Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z dnia 30 czerwca 2013 roku (sygnatura akt I C 846/11) bieg (tego terminu) winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

Dodajmy, że sądy zgadzają się co do tego, że w tym terminie konsument musi zapoznać się już z decyzją sprzedawcy, np. Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z dnia 23 października 2013 r. (sygnatura akt VIII C 797/13) zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.

Ustosunkowanie się do reklamacji – co to znaczy?

Orzecznictwo, jak i doktryna są zgodne, że przez ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta rozumie się wyraźne oświadczenie sprzedawcy wskazujące stanowisko sprzedawcy w zakresie zgłaszanej przez kupującego wady oraz złożonego żądania.

Gdy sprzedawca kwestionuje zgłoszoną wadę, a w konsekwencji – żądanie kupującego, powinien także wskazywać przyczyny zajętego stanowiska. Nie jest wystarczające zawiadomienie kupującego, że rzecz podlega badaniu rzeczoznawcy, ze wskazaniem przewidywanego terminu tego badania i zastrzeżeniem, że po jego zakończeniu sprzedawca ustosunkuje się do oświadczenia lub żądania kupującego, ani też informacja o rozpatrzeniu reklamacji bez wskazania zajętego przez sprzedawcę stanowiska.

Istota domniemania

Przypomnijmy jedynie, że w art. 4. ust. 1. ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ustawodawca przewidział 6 miesięczny okres domniemania istnienia niezgodności towaru z umową już w momencie wydania towaru.

W doktrynie wskazuje się, że domniemanie to dotyczy tylko momentu w którym dana wady istniała tj. w momencie wydania towaru konsumentowi, a nie samego faktu istnienia wady. Dlatego to na nim ciąży obowiązek przeprowadzenia dowodu, że reklamowany towar rzeczywiście nie posiada danej właściwości/nie nadaje się do danego celu/nie spełnia danego oczekiwania – często wystarczą tu jednak proste środki dowodowe, jak np. oględziny, dostarczenie fotografii albo samo to, że sprzedawca taki fakt przyznaje lub go nie kwestionuje; aczkolwiek w wyjątkowych wypadkach i tutaj może zajść potrzeba przeprowadzenia dowodu z opinii biegłego.

Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła do Kodeksu Cywilnego art. 556[2], zgodnie z którym jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

W artykule tym ustawodawca przyjął domniemanie, że wada fizyczna lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego, jeśli została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W tym okresie, to na sprzedawcy będzie ciążył, w celu uwolnienia się od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, obowiązek przeprowadzenia dowodu uchylającego domniemanie. Po upływie roku ciężar dowodu, zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 6 Kodeksu Cywilnego przejdzie na konsumenta (Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne).

W doktrynie uznaje się, że w aktualnie obowiązującym stanie prawnym, nie powinno wzbudzać wątpliwości, że skoro istnienie wady przed przejściem niebezpieczeństwa na kupującego lub jej przyczyny jest objęte w stosunkach konsumenckich domniemaniem, to poza tymi stosunkami ciężar dowodu – wykazania istnienia wady lub jej przyczyny przed przejściem niebezpieczeństwa – obciąża kupującego.

Szczegółowej analizy tego co, kto i kiedy musi udowodnić w przypadku reklamacji dokonaliśmy na naszym blogu.

Podsumowanie

Musisz zatem bezwzględnie pamiętać o terminowym ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, na które ustawodawca przewidział 14 dni kalendarzowych i ani jednego dnia więcej. W orzecznictwie panuje również przekonanie, że oświadczenie woli konsumenta musi być w tym terminie dostarczone do konsumenta.

Pamiętaj również o okresie domniemania. Radzimy, aby nie było ono jedynym warunkiem uznania reklamacji – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów traktuje takie zachowanie jako naruszenia praw konsumentów.

A jakie Wy mieliście doświadczenia z reklamacją towaru? Przytrafiły Wam się jakieś kuriozalne sytuacje lub nieprzyjemni Klienci? Opiszcie swoje doświadczenia w komentarzach!

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?
4 votes, 3.75 avg. rating (78% score)

Tagged under:

6 komentarzy

  1. Mam pytanie dot. 14 dniowego terminu w przepisach „konsumenckich” np. w ustawie o prawach konsumenta czy Kodeksie Cywilnym. Często w regulaminach czy interpretacjach jest mowa o 14 dniach kalendarzowych. Tymczasem w/w akty prawne mówią tylko o 14 dniach. Przepisy m.in. unijne mówią, ze jeśli powiedzmy podany termin 14 dni zakończy się w sobotę to ostatnim dniem jest następny pn. Jak więc należy liczyć np. 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji? Co robić gdy ostatni dzień wypada w takiej sytuacji w niedzielę? Z góry dziękuję za odp.

  2. Pingback: Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną?

  3. Przez rozpatrzenie reklamacji nalezy rozumiec mozliwosc zapoznania sie konsumenta ze stanowiskiem przedsiebiorcy. Nie jest wiec wystarczajace wyslanie przez sprzedawce odpowiedzi na reklamacje przed uplywem 14 dni, jezeli dojdzie ona do konsumenta po uplywie tego terminu.

  4. Witam, a jak wygląda sytuacja jeśli chodzi o termin rozpatrzenia reklamacji w momencie zażądania zwrotu pieniędzy za towar?

    1. Dzień dobry Panu,

      Tutaj reklamacja także powinna zostać rozpatrzona w terminie 14 dni, ale nie ma tutaj domniemania, że brak jej rozpatrzenia w tym terminie będzie skutkował jej uznaniem.

      Pozdrawiamy
      Zespół prawoecommerce.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najnowsze wpisy:

Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich, czyli wszystko o terminach…

W poprzednim wpisie przedstawialiśmy zasady liczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi. Jak już wiesz, ustawodawca przewidział 14 dni…

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach…

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie…

Regulamin Allegro - czy sprzedając na Allegro potrzebujesz regulaminu?

Założony w 1999 roku serwis Allegro.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym serwisem aukcyjnym w Polsce. Umożliwia zawieranie umów sprzedaży zarówno między osobami…

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta…