Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta reklamacji. Jest to powszechny problem i wiąże się on między innymi z tym, że sprzedawcy nie do końca wiedzą w jakim terminie muszą ustosunkować się do reklamacji konsumenckiej. W poniższym wpisie wyjaśniamy wszelkie wątpliwości związane z tym zagadnieniem.

Kilka słów przypomnienia

25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumentów (Dz.U. 2014 poz. 827), która znowelizowała Kodeks Cywilny. Dla umów zawartych od tego terminu podstawą reklamacji będzie rękojmia z art. od 556 do 576 Kodeksu Cywilnego. Jednakże do umów sprzedaży zawartych do tego dnia stosuje się ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.2002.141.1176) – zgodnie z tą ustawą podstawą rękojmi jest tzw. niezgodność towaru z umową.  

poradnik-sprzedawcy-internetowego

Sytuację komplikuje również fakt, że podstawą reklamacji może być również udzielona gwarancja – temat ten pomijamy jednak w naszym artykule, gdyż tutaj ustawa nie nakłada terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – może on wynikać natomiast z postanowień samej gwarancji.

Dokładnej analizy możliwych podstaw reklamacji dokonaliśmy na naszym blogu.

Przypominamy także, że ustawodawca nie przewidział żadnej szczególnej formy na złożenie reklamacji, dlatego może zostać złożona zarówno w formie mailowej, telefonicznej, czy korzystając z wzoru pisma reklamacyjnego. Konsument ma tutaj pełną dowolność.

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?

 

Adresatem reklamacji złożonej zarówno na podstawie tzw. niezgodności towaru z umową czy rękojmi jest sprzedawca, a nie np. gwarant, dystrybutor, czy producent.

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, jak i znowelizowany Kodeks Cywilny przewidują termin na ustosunkowanie się do reklamacji złożonej przez konsumenta. W obu ustawach wynosi on 14 dni kalendarzowych. Podkreślamy, że ustawodawca karze sprzedawcę, który przekracza ten termin.

Ustawa o prawach konsumenta rozszerzyła katalog żądań konsumenta, do których znajdzie zastosowanie domniemanie. W przypadku, gdy konsument złoży reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową żądając wymiany bądź naprawy, a sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni, to uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Na czym polega oświadczenie o obniżeniu ceny?

Od 25 grudnia 2014 roku do tego katalogu ustawodawca dodał oświadczenie o obniżeniu ceny – jeżeli konsument złoży reklamację na podstawie rękojmi, to zgodnie z art. 561[5] Kodeksu Cywilnego gdy zażądał on wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zgodnie z wyrokiem Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z dnia 30 czerwca 2013 roku (sygnatura akt I C 846/11) bieg (tego terminu) winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

Dodajmy, że sądy zgadzają się co do tego, że w tym terminie konsument musi zapoznać się już z decyzją sprzedawcy, np. Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z dnia 23 października 2013 r. (sygnatura akt VIII C 797/13) zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.

Ustosunkowanie się do reklamacji – co to znaczy?

Orzecznictwo, jak i doktryna są zgodne, że przez ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta rozumie się wyraźne oświadczenie sprzedawcy wskazujące stanowisko sprzedawcy w zakresie zgłaszanej przez kupującego wady oraz złożonego żądania.

Gdy sprzedawca kwestionuje zgłoszoną wadę, a w konsekwencji – żądanie kupującego, powinien także wskazywać przyczyny zajętego stanowiska. Nie jest wystarczające zawiadomienie kupującego, że rzecz podlega badaniu rzeczoznawcy, ze wskazaniem przewidywanego terminu tego badania i zastrzeżeniem, że po jego zakończeniu sprzedawca ustosunkuje się do oświadczenia lub żądania kupującego, ani też informacja o rozpatrzeniu reklamacji bez wskazania zajętego przez sprzedawcę stanowiska.

Istota domniemania

Przypomnijmy jedynie, że w art. 4. ust. 1. ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ustawodawca przewidział 6 miesięczny okres domniemania istnienia niezgodności towaru z umową już w momencie wydania towaru.

W doktrynie wskazuje się, że domniemanie to dotyczy tylko momentu w którym dana wady istniała tj. w momencie wydania towaru konsumentowi, a nie samego faktu istnienia wady. Dlatego to na nim ciąży obowiązek przeprowadzenia dowodu, że reklamowany towar rzeczywiście nie posiada danej właściwości/nie nadaje się do danego celu/nie spełnia danego oczekiwania – często wystarczą tu jednak proste środki dowodowe, jak np. oględziny, dostarczenie fotografii albo samo to, że sprzedawca taki fakt przyznaje lub go nie kwestionuje; aczkolwiek w wyjątkowych wypadkach i tutaj może zajść potrzeba przeprowadzenia dowodu z opinii biegłego.

Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła do Kodeksu Cywilnego art. 556[2], zgodnie z którym jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

W artykule tym ustawodawca przyjął domniemanie, że wada fizyczna lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego, jeśli została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W tym okresie, to na sprzedawcy będzie ciążył, w celu uwolnienia się od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, obowiązek przeprowadzenia dowodu uchylającego domniemanie. Po upływie roku ciężar dowodu, zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 6 Kodeksu Cywilnego przejdzie na konsumenta (Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne).

W doktrynie uznaje się, że w aktualnie obowiązującym stanie prawnym, nie powinno wzbudzać wątpliwości, że skoro istnienie wady przed przejściem niebezpieczeństwa na kupującego lub jej przyczyny jest objęte w stosunkach konsumenckich domniemaniem, to poza tymi stosunkami ciężar dowodu – wykazania istnienia wady lub jej przyczyny przed przejściem niebezpieczeństwa – obciąża kupującego.

Szczegółowej analizy tego co, kto i kiedy musi udowodnić w przypadku reklamacji dokonaliśmy na naszym blogu.

Podsumowanie

Musisz zatem bezwzględnie pamiętać o terminowym ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, na które ustawodawca przewidział 14 dni kalendarzowych i ani jednego dnia więcej. W orzecznictwie panuje również przekonanie, że oświadczenie woli konsumenta musi być w tym terminie dostarczone do konsumenta.

Pamiętaj również o okresie domniemania. Radzimy, aby nie było ono jedynym warunkiem uznania reklamacji – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów traktuje takie zachowanie jako naruszenia praw konsumentów.

A jakie Wy mieliście doświadczenia z reklamacją towaru? Przytrafiły Wam się jakieś kuriozalne sytuacje lub nieprzyjemni Klienci? Opiszcie swoje doświadczenia w komentarzach!

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?
5 votes, 4.00 avg. rating (81% score)

Czy prowadzisz sklep internetowy?

 

Czy sprzedajesz produkty online lub na Allegro?

Zapisz się na newsletter prawny!

 

Otrzymasz bezpłatnie poradniki, porady prawne

i będziesz na bieżąco ze zmianami w prawie.

Dziękujemy :)

 

Sprawdź teraz swoją skrzynkę email

(również folder - spam)

 

 

Wysłaliśmy Tobie 3 bonusy:

1) voucher na bezpłatną 10 minutową konsultację prawną

2) kupon 100 zł na nasze usługi prawnika

2) profesjonalne wzory pism dla sprzedawcy

Bezpłatna pomoc przy Twojej reklamacji na grupie Facebook

 

Kliknij i dołącz teraz do grupy!

Przeczytaj poprzedni wpis:
Kto ponosi koszty związane z odstąpieniem od umowy - infografika PrawoEcommerce.pl
Odstąpienie od umowy – kto ponosi jego koszty? Sprzedawca czy konsument?

Pomimo już prawie rocznego obowiązywania ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, nadal sprawia ona wiele problemów...

Zamknij