Regulamin sklepu internetowego to jeden z podstawowych elementów każdego sklepu internetowego. Rozpoczynając działalność w ramach własnego sklepu internetowego, przedsiębiorca musi liczyć się z ciążącymi na nim obowiązkami prawnymi – jednym z nich jest przygotowanie i właściwie udostępnienie regulaminu internetowego. Regulamin to jednak nie tylko same obowiązki – dobry regulamin sklepu internetowego, to przede wszystkim wsparcie prawne Sprzedawcy.
Do sprzedaży internetowej zastosowanie znajdzie wiele przepisów rozsianych po różnych aktach prawnych. Aby spełnić wszystkie te wymogi i nie martwić się o prawne aspekty prowadzonej sprzedaży, każdy sklep internetowy powinien posiadać niezbędne dokumenty: regulamin oraz politykę prywatności. Brak tych dokumentów nie tylko naraża sprzedawcę na większą liczbę sporów z klientami, ale też na dotkliwe sankcje finansowe ze strony organów państwa.
Warunki zawarcia i realizacji umowy sprzedaży – must have regualminu sklepu internetowego
Regulamin sklepu internetowego to przede wszystkim regulamin sprzedaży. Powinien kształtować on prawa i obowiązki strony – sprzedawcy oraz klienta – oczywiście, na podstawie i w granicach prawa. Najważniejsze w tym względzie są przepisy Kodeksu cywilnego w części, w jakiej dotyczą właśnie koniecznych elementów umowy sprzedaży, ale także ogólnych przepisów o ofertach, wzorcach umownych i wykonywaniu umów wzajemnych. Uzupełnieniem tych postanowień są również przepisy Ustawy o prawach konsumenta, która znajdzie zastosowanie w przypadku umów zawieranych z osobami prywatnymi.
Na sprzedawcy internetowym jako przedsiębiorcy ciąży szereg obowiązków prawnych, których niedopełnienie może doprowadzić do nieprzyjemności z klientami na etapie realizacji zamówienia. Sprzedawca ma bowiem obowiązek dostarczyć klientowi warunki umowy jeszcze przed podjęciem przez klienta decyzji co do jej zawarcia. Przy sprzedaży internetowej odbywa się to właśnie przez udostępnienie regulaminu, który klient najczęściej akceptuje za pomocą obowiązkowego pola (checkboxa) w trakcie składania zamówienia. W ten oto sposób sprzedawca zyskuje faktyczny dowód, że klient potwierdził, iż miał możliwość zapoznania się z warunkami umowy oraz je akceptuje.
Co jednak powinien zawierać sam regulamin sklepu internetowego? Kodeks cywilny nakłada na przedsiębiorcę, który inicjuje zawarcie umowy, w szczególności obowiązek informowania:
- o czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;
- o skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;
- o zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy;
- o metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie;
- o językach, w których umowa może być zawarta;
- o kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.
Oprócz powyższych informacji, dotyczących samej procedury zawarcia umowy sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego, sprzedawca powinien rzecz jasna przekazać klientowi swoje dane identyfikacyjne oraz kontaktowe umożliwiające klientowi porozumiewanie się ze sprzedawcą na odległość. Pozostałe obowiązki informacyjne dotyczą oczywiście przystąpienia do realizacji zawartej umowy – zgodnie z przepisami konsumenckimi, należy informować klienta o sposobie i terminie spełnienia świadczenia, co w przełożeniu na obowiązki wynikające z umowy sprzedaży oznacza najczęściej termin i dostępne sposoby dostawy towaru lub wykonania usługi przez sprzedawcę. W przypadku sprzedaży konsumenckiej przedsiębiorca wyraźnie wskazuje również swój obowiązek dostarczenia klientowi towaru wolnego od wad.
Przedsiębiorca powinien uświadomić także klienta o jego obowiązkach, a więc terminie i możliwych metodach płatności, o kosztach, jakie obowiązany jest ponieść klient oraz sposobie ich obliczenia, jeżeli cena nie jest możliwa do dokładnego ustalenia w chwili zawarcia z klientem umowy. W przypadku umów ciągłych, zawieranych na czas nieoznaczony (co może zdarzać się zwłaszcza przy sprzedaży usług), sprzedawca powinien informować klienta także o czasie trwania umowy, możliwości jej wypowiedzenia oraz minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta.
Regulamin powinien zawierać również szereg innych informacji, które wpływają na przebieg i wykonywanie umowy, w szczególności dotyczących prawa właściwego dla umowy albo języka, w jakim umowa zostaje zawarta. W regulaminie sklepu internetowego nie może także zabraknąć wskazania przesłanek, skutków oraz terminów dla zmiany jego treści przez sprzedawcę.
Usługi elektroniczne – konto, newsletter, formularz zamówienia
Sklep internetowy to jednak nie tylko sama umowa sprzedaży. Ze względu na swoją specyfikę, jako że mamy do czynienia z mniej lub bardziej złożonym systemem teleinformatycznym, który służy zautomatyzowanemu procesowi składania zamówień, sklep internetowy tworzą także liczne usługi świadczone drogą elektroniczną. Są to najczęściej takie funkcjonalności sklepu internetowego, jak elektroniczne konto (profil) klienta, newsletter albo formularz składania zamówień. Obok tych podstawowych i najpopularniejszych usług elektronicznych sprzedawcy wdrażają często możliwość dodawania ocen i opinii o produktach, formularz kontaktowy albo możliwość otrzymania powiadomienia o dostępności produktu.
Aspekty prawne świadczenia usług elektronicznych regulowane są Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Wobec tego regulamin sklepu internetowego to nie tylko regulamin sprzedaży, ale również regulamin korzystania z jego funkcjonalności. Wiąże się z tym szereg dodatkowych obowiązków ciążących na przedsiębiorcy prowadzącym sklep internetowy (tj. usługodawcy). Ustawa nakazuje, by w regulaminie usług elektronicznych informować usługobiorców:
- o rodzajach i zakresie usług świadczonych drogą elektroniczną;
- o warunkach świadczenia usług drogą elektroniczną;
- o wymaganiach technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
- o zakazie dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
- o warunkach zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- o trybie postępowania reklamacyjnego.
Ponadto usługodawca sklepu internetowego musi zapewnić dostęp m. in. do informacji o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Najlepszym miejscem na spełnienie wszystkich tych wymogów informacyjnych jest oczywiście regulamin sklepu internetowego.
Reklamacje i zwroty towaru
Przepisy zobowiązują sprzedawcę, aby przed zawarciem umowy informował także klientów o trybie postępowania reklamacyjnego, a także pouczał o przysługującym konsumentom prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość. W przypadku zawierania umowy sprzedaży najważniejsze warunki reklamacji stanowią przepisy o rękojmi za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej. Przepisów tych przedsiębiorca nie może wyłączyć w stosunku do konsumentów, wobec tego należy informować o rękojmi w sposób zgodny z postanowieniami Kodeksu cywilnego, w szczególności w zakresie przysługujących klientom roszczeń, terminów reklamacyjnych oraz ich obowiązków (np. co do odesłania towaru).
Regulamin to także dobre miejsce, aby skutecznie ograniczyć swoją odpowiedzialność, np. informując klientów o sprzedaży rzeczy używanych lub uszkodzonych, co możliwe jest szczególnie w tzw. outletach. Nawet w stosunku do konsumentów przedsiębiorca może ograniczyć okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi do 1 roku, jeżeli sprzedaje im rzeczy używane.
Reklamacje to jednak nie wszystko. Jeżeli klient jest konsumentem, to na podstawie Ustawy o prawach konsumenta posiada również prawo, aby odstąpić od zawartej na odległość umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub – przy sprzedaży usług – od dnia zawarcia umowy. Przedsiębiorca powinien pouczyć konsumenta o istnieniu i sposobie wykonywania tego prawa, w szczególności tyczy się to terminów (w tym terminu na zwrot pieniędzy konsumentowi oraz odesłanie przez konsumenta towaru), jak i odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości używanego przez niego towaru. Brak pouczenia konsumenta o jego uprawnieniach może powodować poważne konsekwencje – konsument może mieć na odstąpienie od umowy nawet 12 miesięcy zamiast 14 dni.
Postanowienia dotyczące sprzedaży B2B
Nie można zapomnieć, że w wielu sklepach internetowych kluczowe okażą się relacje B2B. Zakupy dokonywane przez klientów niebędących konsumentami (przedsiębiorcy, jednostki budżetowe itp.) w niektórych sklepach internetowych, ze względu na ich asortyment, mogą być częstsze lub porównywalne ze statystyką zakupów konsumenckich. Czasami sam sprzedawca sklepu internetowego ukierunkowuje swoją sprzedaż na B2B i pragnie odgórnie wyłączyć zawieranie umów z osobami prywatnymi, co może oczywiście zastrzec w samym regulaminie sklepu internetowego.
W sprzedaży B2B istnieje możliwość takiego uregulowania wzajemnych stosunków umownych, aby wprowadzić wiele korzystnych dla sprzedawcy uprawnień oraz ograniczeń odpowiedzialności. Chodzi tutaj o takie postanowienia, których zastrzeżenie w stosunku do konsumentów byłoby niemożliwe bez narażania się na ryzyko stosowania klauzul niedozwolonych i posądzenia o nieuczciwe praktyki rynkowe albo praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
Sprzedawca, kształtując obopólne stosunki w relacjach B2B, może nawet całkowicie wyłączyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi, co sprowadza ewentualne reklamacje towaru do ich rozstrzygania według ogólnych zasad o wykonywaniu umów. Poza tym sprzedawca może, np. na wypadek niedostępności towaru lub innych nieprzewidzianych sytuacji, zastrzec sobie prawo do odstąpienia od umowy w określonym terminie po jej zawarciu. Te i inne korzystne postanowienia umowne byłyby niemożliwe do ustanowienia, gdyby sprzedawca nie posiadał regulaminu sklepu internetowego, który jest idealnym miejscem na zabezpieczenie jego interesów.
Przetwarzanie danych osobowych klientów
Wszystkie powyższe punkty dotyczyły w zasadzie tylko roli, jaką pełni w sklepie internetowym jego regulamin. Jeżeli chodzi o przetwarzanie danych osobowych klientów (w tym także obowiązki dotyczące stosowania plików cookies na stronie sklepu internetowego), sprzedawca powinien posiadać także politykę prywatności. Polityka prywatności powstaje w celu spełnienia licznych obowiązków informacyjnych, jakie ciążą na sprzedawcy w związku z rozporządzeniem RODO albo Prawem telekomunikacyjnym.
Polityka prywatności, podobnie jak regulamin sklepu internetowego, powinna zostać dostarczona klientowi przed zawarciem umowy, w chwili, w której podaje w sklepie internetowym swoje dane np. w celu rejestracji konta albo składania zamówienia. Jest to dokument o charakterze ściśle informacyjnym – nie jest to wiążąca treść umowy, tak jak regulamin. Chodzi o to, aby umożliwić klientom zapoznanie się z zasadami zbierania i przetwarzania ich danych osobowych w sklepie internetowym.
Sposoby przetwarzania danych osobowych w sklepie internetowym potrafią być zróżnicowane i związane zarówno ze świadczonymi usługami elektronicznymi, jak i zawieranymi umowami sprzedaży, postępowaniem reklamacyjnym, marketingiem bezpośrednim itp. W każdym przypadku sprzedawca powinien informować klienta przede wszystkim o celach, podstawach i okresie przechowywania jego danych, a także o potencjalnych odbiorcach tych danych (tj. podmiotach, którym dane mogą być przekazywane).
Należy także spełnić obowiązek informacyjny polegający na pouczeniu klientów o przysługujących im na gruncie rozporządzenia RODO prawach, m. in. prawie dostępu do jego danych, ich usunięcia albo wycofania udzielonej zgody.
Podsumowanie
Regulamin i polityka prywatności to obowiązkowa dokumentacja sklepu internetowego. Bez zgodnego z prawem i bezpiecznego regulaminu kształtującego zawieranie umów z klientami oraz spełniającego wszystkie ciążące na nim obowiązki informacyjne, sprzedawca internetowy naraża się na dotkliwe sankcje i odpowiedzialność prawną. Przedsiębiorca, który nie zadbał o regulamin dla swojego sklepu internetowego, zamyka sobie także drogę do wprowadzenia wielu korzystnych zapisów i postanowień w relacjach z klientami.
Jednocześnie warto zauważyć, że dostępne w sieci wzory regulaminów oraz polityki prywatności są zwykle bardzo niskiej jakości, zarówno jeśli chodzi o ich czytelność i przejrzystość, jak i zgodność z przepisami prawa. Bardzo często są to dokumenty oparte na nieaktualnych ustawach i pochodzące z mało wiarygodnych źródeł, wobec tego ich kopiowanie powoduje też ryzyko, że przyczyniamy się do nielegalnego rozpowszechniania dokumentu.
Oznacza to, że najbezpieczniej będzie od początku zwrócić się z tą sprawą do eksperta w dziedzinie e-commerce. Profesjonalny regulamin to coś więcej niż działalność zgodna z przepisami. Buduje on także renomę sprzedawcy oraz zaufanie klientów do jego sklepu internetowego. Sporządzony przez prawnika regulamin zapewni pozytywny odbiór sklepu internetowego, będzie dobrze chronić interesy sprzedawcy i redukować ryzyko jego odpowiedzialności prawnej.
