W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że ustawodawca przewidział 14 dni kalendarzowych i ani jednego dnia więcej na ustosunkowanie się do reklamacji (złożonej na podstawie rękojmi).
W komentarzu do tego artykułu sprzedawca zadał nam pytanie o treści:
Mam pytanie dot. 14 dniowego terminu w przepisach „konsumenckich” np. w ustawie o prawach konsumenta czy Kodeksie Cywilnym. Często w regulaminach czy interpretacjach jest mowa o 14 dniach kalendarzowych. Tymczasem w/w akty prawne mówią tylko o 14 dniach. Przepisy m.in. unijne mówią, ze jeśli powiedzmy podany termin 14 dni zakończy się w sobotę to ostatnim dniem jest następny pn. Jak więc należy liczyć np. 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji? Co robić gdy ostatni dzień wypada w takiej sytuacji w niedzielę? Z góry dziękuję za odp.
Uznaliśmy, że zagadnienie terminu 14-dniowego w przepisach konsumenckich jest niejasne i wymaga szerszego wytłumaczenia. Właśnie dlatego dziś pokażemy Wam w jaki sposób należy prawidłowo liczyć bieg poszczególnych terminów.
14 dni – kalendarzowe czy robocze?
Przyjęte jest, że terminy te liczone są w dniach kalendarzowych. Wynika to z podstawowych reguł wykładni prawa. Pierwsza z nich nakazuje w sytuacji, gdy ustawodawca nie nada zwrotom użytym w tekście prawnym swoistego znaczenia, odmienne od tego, jakie nadaje się danemu słowu lub słowom w języku potocznym, to powszechnie przyjmuje się to znaczenie, które dany zwrot słowo ma w języku potocznym. W tym przykładzie – ustawodawca musiałby jasno wskazać, że dzień to dzień roboczy, a ponadto zdefiniować czym jest dzień roboczy.
Drugą regułą, którą w tym przypadku można przywołać, jest odwołanie się do reguły zawartej przez ustawodawcę w art. 110 Kodeksu Cywilnego. Zgodnie z nią, jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy poniższe. Podkreślamy, że zgodnie z art. 111. § 1. KC termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia.
Pragniemy ponadto wskazać, że zgodnie z Wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 31 lipca 2013 r., sygn. akt VI ACa 2/13 postanowienie umowne określające czas rozpatrzenia reklamacji na 14 dni roboczych jest sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa (w tym przypadku sąd rozpatrywał sprawę na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176), a zatem bezwzględnie nieważne. Myśl wyrażona w tym wyroku jest nadal aktualna.
Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną?
Przypominamy, że zgodnie z art. 561[5] KC Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Rodzi się pytanie od którego dnia liczyć ten termin? Ogólna zasada zawarta w art. 111 § 2 Kodeksu Cywilnego wskazuje, że jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Czy bieg tego terminu rozpoczyna się dopiero następnego dnia od dnia, w którym sprzedawca otrzymana reklamację? Należy pamiętać, że sprzedawca może otrzymać reklamację zarówno o 11 rano, jak i o 11 w nocy (można sobie wyobrazić sytuację, w której konsument wysyła smsem reklamację sprzedawcy o tej godzinie).
Niestety, nie znaleźliśmy wyroku, który przesądziłby jak liczyć ten termin. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów także jasno i bezpośrednio nie precyzuje tej kwestii. Pośrednie rozwiązanie tego problemu można znaleźć w wydanym przez UOKiK Vademecum Konsumenta – znajdziemy w nim następujący kazus:
Trzeciego lutego 2015 r. Kamil złożył reklamację dotyczącą wymiany wadliwego produktu. 17 lutego sprzedawca wysłał odpowiedź pocztą, ale list trafił do Kamila dopiero 18 lutego, czyli dzień po terminie (liczy się tu sama możliwość zapoznania się z odpowiedzią sprzedawcy otrzymanie pierwszego awiza w przypadku nieobecności Kamila w domu). Oznacza to, że sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni od jej złożenia.
Jak widać, według UOKiKu termin na ustosunkowanie się na żądanie konsumenta zaczyna biec zgodnie z ogólnymi zasadami liczenia terminów.
Dodajmy, że zgodnie z ugruntowaną linią orzeczniczą, a także wykładnią przepisów konsumenckich dokonaną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu (http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/).
A jeżeli koniec terminu wypada w sobotę?
Co do kończenia się terminu w sobotę i możliwości jego przedłużenia zalecamy ostrożność. Co prawda, art. 115 KC stanowi, że jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Aby dowiedzieć się jak ustawodawca rozumie zwrot „dzień uznany ustawowo za wolny od pracy”, należy sięgnąć do ustawy z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (Dz.U.2015.90 j.t.). Zgodnie z art. 1 przytoczonej ustawy dniami wolnymi od pracy są:
1) dni niżej wymienione:
- a) 1 stycznia – Nowy Rok,
- b) 6 stycznia – Święto Trzech Króli,
- c) pierwszy dzień Wielkiej Nocy,
- d) drugi dzień Wielkiej Nocy,
- e) 1 maja – Święto Państwowe,
- f) 3 maja – Święto Narodowe Trzeciego Maja,
- g) pierwszy dzień Zielonych Świątek,
- h) dzień Bożego Ciała,
- i) 15 sierpnia – Wniebowzięcie Najświętszej Maryi Panny,
- j) 1 listopada – Wszystkich Świętych,
- k) 11 listopada – Narodowe Święto Niepodległości,
- l) 25 grudnia – pierwszy dzień Bożego Narodzenia,
- m) 26 grudnia – drugi dzień Bożego Narodzenia;
2) niedziele.
Jak widać, ustawodawca nie uznał soboty za dzień wolny od pracy. Jedynie jako ciekawostkę można wskazać, że Naczelny Sąd Administracyjny uznał, że w postępowaniu administracyjnym sobota jest dniem równorzędnym z dniem ustawowo wolnym od pracy (uchwała NSA I OPS 1/11). Podkreślamy, że ta uchwała NSA nie wpływa na bieg terminu w prawie konsumenckim. Pamiętaj jednak o tym, gdy załatwiasz sprawę w urzędzie i ostatni dzień terminu wypada w weekend – wskazana uchwała może być w takiej sytuacji bardzo pomocna.
Można byłoby bronić tezy, że termin na ustosunkowanie się do reklamacji kończący się w niedzielę upływa dopiero następnego dnia. Jednak jak pisaliśmy we wcześniejszym akapicie i co powtarzamy – przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu (http://ezakupy.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/).
Podsumowanie
Sprzedawco, jak więc widzisz, nad konsumentami rozłożono ogromny parasol ochrony.
Mamy nadzieję, że nikt już nie będzie miał więcej problemów z liczeniem terminów na odpowiedź dot. reklamacji towaru.
A czy Ty również miałeś z tym problem? Doświadczyłeś pewnego rodzaju nieprzyjemności poprzez błąd ze swojej strony czy może nigdy Ci się to nie przytrafiło? Opisz w komentarzu swoje doświadczenia, z pewnością będą pomocne dla innych członków naszej Akademii
