Odstąpienie od umowy – kto ponosi jego koszty? Sprzedawca czy konsument?

Pomimo już prawie rocznego obowiązywania ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, nadal sprawia ona wiele problemów sprzedawcom internetowym. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez Europejskie Centrum Konsumenckie Polska. Zgodnie z nimi, aż 34% polskich sprzedawców nie informuje konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy wynikającego z art. 27 omawianej ustawy. Dlatego w dzisiejszym wpisie przedstawimy niebezpieczeństwa związane z nienależytym poinformowaniem konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i wskażemy na koszty, które poniesie sprzedawca nie spełniający tego obowiązku.

poradnik-sprzedawcy-internetowego

Krótkie, lecz ważne przypomnienie

Pragniemy przypomnieć, że zgodnie w wskazywanym art. 27 ustawy o prawach konsumenta, Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i co do zasady bez ponoszenia kosztów. Pisaliśmy już dla Was o tzw. prawie do namysłu (http://prawoecommerce.pl/odstapienie-od-umowy-zawartej-w-sklepie-internetowym/),  a także odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane naszym prawnikom z nim związane pytania (http://prawoecommerce.pl/odstapienie-od-umowy-zawartej-w-sklepie-internetowym-najczesciej-zadawane-pytania/).

Zwracaliśmy także uwagę na nałożone przez ustawodawcę w art. 12 tej ustawy obowiązkach informacyjnych (http://prawoecommerce.pl/obowiazek-informacyjny-sprzedawcy/ ). Przypominamy, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały m.in. o  sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy. Doskonałym miejscem do zamieszczenia tych wszystkich informacji jest regulamin sklepu internetowego.

Ponadto, zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu, o którym mowa w art. 27, a więc konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy + kolejne 12 miesięcy. W doktrynie wskazuje się, że ta sankcja przedłuża konsumentowi okres do tzw. prawa do namysłu, a nie zastępuje termin podstawowy. (Chomiczewski W. w:Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz., red. Namysłowska M., Lubasz D., Warszawa, 2015).

Kto więc ponosi koszty związane z odstąpieniem od umowy przez konsumenta?

Odpowiedź na to pytanie zależy od spełnienia przez przedsiębiorcę obowiązków informacyjnych.

Zgodnie z art. 23 omawianej ustawy, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o opłatach dodatkowych lub innych kosztach lub o kosztach zwrotu rzeczy, to konsument nie poniesie tych opłat i kosztów, więc wskazane koszty spadną na przedsiębiorcę. Wspominane koszty to tzw. bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. koszt wysyłki produktu od konsumenta do sprzedawcy), różnica między wybranym przez konsumenta sposobem dostarczenia rzeczy a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia rzeczy oferowanym przez sprzedawcę.

Należy również pamiętać,  że w przypadku, gdy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania, to konsument nie ponosi kosztów np. świadczonej usługi. Konsument nie poniesie również w kosztów dostarczania treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, np. filmów w postaci cyfrowej, jeżeli m.in. nie został on poinformowany o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy w chwili udzielania  zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Nie spełnienie obowiązków informacyjnych uniemożliwi również przedsiębiorcy dochodzenia odszkodowania związanego z odpowiedzialnością konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy w takiej sytuacji nawet gdy konsument zwróci zepsuty produkt sprzedawca nie będzie mógł dochodzić od niego żadnej rekompensaty.

W przypadku należytego poinformowania konsumenta poniesie on koszty:

  • bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (por. art. 34 ust. 2 ustawy);
  • różnicę między wybranym przez niego sposobem dostarczenia rzeczy a najtańszym zwykłym sposobem dostarczenia rzeczy (por. art. 33 ustawy),
  • wartość wykonanej usługi (w przypadku, gdy wykonywanie jej rozpoczęło się przed upływem terminu na odstąpienie od umowy za wyraźną i udokumentowaną na trwałym nośniku zgodą konsumenta (art. 35 ustawy).

Podsumowanie

Ustawodawca karze przedsiębiorców, którzy nie spełniają obowiązku poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy przenosząc na takich przedsiębiorców koszty, które w przypadku zgodnej z prawem działalności przedsiębiorcy poniósłby konsument. Ponadto, ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych określonych w art. 12 spoczywa na przedsiębiorcy. Dlatego też tak ważne jest, aby sklep internetowy miał należycie przygotowany regulamin. Przypominamy również, że koszty związane ze zwrotem to nie jedyna sankcja – ustawodawca przewidział cały katalog, który wyczerpująco omówiliśmy dla Ciebie w naszej Akademii (http://prawoecommerce.pl/sankcje-i-zagrozenia-dla-sprzedawcy-internetowego-za-braki-informacyjne/).

Dla unaocznienia tego, bądź co bądź, trudnego zagadnienia, przygotowaliśmy specjalnie dla Was infografikę. Z pewnością ułatwi ona zrozumienie tej kwestii i jej zapamiętanie. Możecie również podzielić się nią na Waszych profilach w mediach społecznościowych, do czego zachęcamy!

Kto ponosi koszty związane z odstąpieniem od umowy - infografika PrawoEcommerce.pl

Ta infografika z pewnością pomoże Wam zrozumieć kwestię kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przez konsumenta.

Odstąpienie od umowy – kto ponosi jego koszty? Sprzedawca czy konsument?
2 votes, 5.00 avg. rating (97% score)

Tagged under:

3 komentarzy

  1. Witam. Mam pytanie- sprzedaje na allegro jako firma i sprzedałem szafkę na buty, kupujący zadzwonił ze szafka jest uszkodzona. To poprosiłam o spisane protokołu szkody na poczcie. Między mną a kupującym nastąpił problem bo powiedziałam ze koszt szafki wysłane do naszej firmy ponosi kupujący zgodnie z regulaminem zamieszczonym na naszej stronie, a my wyślemy szafkę nowa na nasz koszt. I kupujący się oburzyl i chce odstąpić od umowy. Szafka została uszkodzona podczas transportu do kupującego, wiec poprosiłam o spisanie protokołu szkody na poczcie i wypełnienie druku odstąpienia od umowy i przesłanie wraz z uszkodzona szafką do siedziby firmy. Kupujący spisał na poczcie protokół sprawdzenia zawartości paczki, a nie protokół szkody a bez tego szkodowego protokołu nie mogę reklamować na poczcie. Na maile z prośbą o przesłanie prawidłowego protokołu kupujący nie odpowiada. Co mam zrobić ? Oddać całą kwotę za transakcje? Monika.

  2. witam, jestem sprzedawcą internetowym przede wszystkim na allegro.pl . Odstąpienie od umowy stało się nadużywaną „bolączką”. Często kupujący bawią się kosztem sprzedawcy. W moim przypadku, najczęściej są to zwroty uprzedzane telefonicznie z „wyjawieniem” przyczyny, z której wynika, iż „wina” za nieprawidłowy zakup leży po stronie klienta. Nie kwestionuję możliwości odstąpienia od umowy – to dobry przepis dla nietrafionych zakupów lub źle opisanych przedmiotów (sama jestem klientką w sklepach internetowych). Czasami nawet zachęcam do odstąpienia od umowy –ale– gdy klient kupując, wybrał np. przedmiot o innych wymiarach niż potrzebował, choć te podane były na PIERWSZYM zdjęciu w aukcji a prawidłowy dla niego artykuł był o jedno klikniecie dalej lub kupił przedmiot podczas gdy znajomy też dla niego kupił w innym sklepie—-dlaczego wg prawa konsumenckiego sprzedawca musi oddać koszty wysyłki do klienta? Tylko dlatego, że klient nie przeczytał specyfikacji produktu? To niesprawiedliwe i zachęca do nadużyć względem sprzedawców a nie do poważnych, rozsądnych zakupów w internecie.

    1. Dzień dobry Pani,

      Niestety prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość dotyczy każdej sytuacji, w tym także zakupów, gdzie to klient popełnił błąd. Ma to wynagrodzić kupującemu to, że nie może obejrzeć produktu przed dokonaniem zakupu. Nie możemy w żaden sposób ograniczać tego prawa gdyż takie ograniczenia będą mogły zostać uznane za klauzule niedozwolone, chociaż zdajemy sobie sprawę z tego, że niektórzy kupujący mogą wykorzystywać swoje uprawnienia.

      Pozdrawiamy
      Zespół prawoecommerce.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najnowsze wpisy:

Jak liczyć terminy w przepisach konsumenckich, czyli wszystko o terminach…

W poprzednim wpisie przedstawialiśmy zasady liczenia terminu na rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi. Jak już wiesz, ustawodawca przewidział 14 dni…

Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną? Wszystko o terminach…

W Akademii Prawa Ecommerce niedawno zwracaliśmy uwagę sprzedawcom na termin, w którym muszą rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi konsumentowi. Wielokrotnie…

Regulamin Allegro - czy sprzedając na Allegro potrzebujesz regulaminu?

Założony w 1999 roku serwis Allegro.pl jest zdecydowanie najpopularniejszym serwisem aukcyjnym w Polsce. Umożliwia zawieranie umów sprzedaży zarówno między osobami…

Ile masz czasu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi kupującemu?

Dzisiaj zwrócimy uwagę na jeden z często popełnianych przez sprzedawców błędów – na przekroczenie terminu na ustosunkowanie się do złożonej przez konsumenta…